Você já perdeu algum cliente para um concorrente e ficou sem saber o porquê? Pois é, acontece com a maioria de nós. Uma estratégia de Customer Experience pode ajudar você a não somente conquistar mais clientes, como também ganhar a sua fidelidade enquanto você existir.
Pesquisas mostram que empresas que investem em Customer Experience possuem larga vantagem sobre as outras. Eles aumentam a satisfação do cliente, reduzem o churn, aumentam receita e melhoram o ambiente de seus colaboradores. Parece bom, não acha?
Vamos listar alguns motivos de como e por que você deve investir na experiência do usuário na sua empresa. São passos simples e comprovados que podem demonstrar enormes ganhos daqui em diante. Vamos lá:
A Técnica 3D’s do Customer Experience
A técnica dos 3D’s é derivada de um anagrama em inglês para Design, Entrega (delivery) e Desenvolvimento. Ela mostra como você pode elaborar a estratégia certa para o cliente certo.
1. Design focado na entrega de valor correta na experiência do usuário
Somos pessoas diferentes. Cada um de nós possui um gosto, um estilo, o que acha legal e o que não acha. Isso é bastante comum, afinal, o mundo seria muito menos interessante se todos pensassem a mesma coisa, concorda?
Por isso, empresas que investem em Customer Experience criam diversas jornadas diferentes para conjuntos de pessoas diferentes. Isso é feito através de dados extraídos de suas própria plataforma. Pode ser que sua principal buyer persona seja uma pessoa de 20-25 anos que esteja na faculdade. Contudo, em um segundo nível, pode ser que pessoas de 40-45 que possuem 3 filhos também compre os seus produtos.
O que um jovem casual gosta de ver é bastante diferente de alguém que possui o dobro da sua idade. Por isso, criar experiências visuais distintas, com a mensagem correta para cada um desses grupos (isso envolve até mesmo uma paleta de cores diferente) vale a pena.
2. Entregando valor ao cliente
Não basta o design. A mensagem precisa ser personalizada. Uma estratégia de Customer Experience bem feita envolve diversas áreas na empresa. Isso vai desde a captura do lead, o relacionamento nos canais de comunicação e a entrega do seu produto.
O e-mail que ele recebe faz parte do pacote. Uma ferramenta robusta de CRM pode auxiliar a empresa a criar diversos funis diferentes, dependendo do público que está acessando. Por exemplo, o cliente que mostrou interesse no produto X, é encaminhado para o funil X e recebe as tags de remarketing X. Entregue valor do início ao fim da cadeia.
3. Desenvolva o potencial de satisfazer múltiplas vezes
Quando um cliente compra, não acaba por aí. Na verdade, esse é apenas o começo. Uma pesquisa mostra que 8% das empresas que possuem uma estratégia de Customer Experience de alto nível, conseguem replicar sua estratégia e inovar diversas vezes. Isso faz com que o cliente continue fiel ao negócio.
Para desenvolver isso, tenha métricas de base capazes de dizer onde você pode melhorar, o que deve descartar e o que deve manter. Dessa forma, você estará sempre criando ciclos cada vez mais otimizados e melhorando a experiência do seu usuário. Uma forma simples de fazer isso, é realizando Testes A/B com e-mails, páginas de captura, anúncios e tudo o que for possível fazer testes de comparação.
