Estamos diante da próxima grande mudança no Atendimento de Negócios ao redor do mundo: os chatbots. Os chatbots nada mais são que linguagem de programação, um algoritmo que simula interação entre máquina e homem. Isso tem o objetivo de fazer com que o suporte a clientes em sites e redes sociais seja automatizado.

Muitas empresas têm tomado a frente dessa nova vertente. O Facebook é uma das principais empresas a adotar esse sistema, ainda em fase de testes, em algumas páginas, como a do Aerosmith. Whatsapp (do próprio Facebook), Telegram e diversas empresas que vendem plugins para websites também estão na jogada.

Os chatbots são construídos com a intenção de aprender do comportamento dos usuários. A grande sacada é fazer com que o algoritmo compreenda padrões de comportamento dos usuários e saiba direcioná-los para a melhor solução. Isso pode ser através da configuração de feedbacks por parte dos usuários.

O objetivo é tornar a relação entre o robô e humano o mais amigável possível. Isso traria uma grande vantagem para os donos de negócio digitais, que reduziriam muito o custo com times de suporte.

Chatbots vão tirar empregos?

Naturalmente, uma das primeiras ideias que nos vem à cabeça é a equivocada linha de que máquinas “tiram” empregos. De fato, é provável que um algoritmo dê conta do trabalho de um time de suporte e atendimento e faça com que a atuação dos mesmos seja desnecessária. Mas não é bem por aí…

São tempos de mudança. E mudança requer adaptação. Essa adaptação leva em conta que esses algoritmos e sistemas construídos para os chatbots e qualquer bot que venha a surgir, precise de manutenção humana. Isso gera empregos. Quem sabe aquela equipe de suporta não possa ser treinada em manutenção básica na programação e análise de falhas desses sistemas?

Além disso, nada supera a empatia humana. Nada no mundo possui a empatia e consciência humana. E nós, humanos e clientes, vamos continuar precisando disso tudo. Logo, talvez seja equivocado dizer que esse é mais um caso de robôs tirando empregos de pessoas.

Os chatbots não são uma ideia nova. Eles já estão por aí já faz um tempo, nas centrais de atendimento por telefone (que por sinal, em sua maioria são horríveis). Os chatbots apenas evoluíram e agora estão dominando novos lugares. Vieram para facilitar a vida do usuário e do fornecedor.

Muitas lojas já estão até mesmo aceitando pagamentos através de chatbots, a partir de cardápios fornecidos pelo mensageiro e escolha do cliente. Perceba o quão longe isso pode chegar!

E se eu quiser um chatbot para minha empresa?

Ainda é um pouco complexo e exige certa habilidade com programação para criar o seu chatbot. Sem dúvida com o tempo isso vai mudar para modelos mais fáceis. Mas o próprio Facebook disponibilizou a Plataforma do Messenger para criar a sua própria documentação. Você pode ver ela clicando nesse link.

Outras plataformas também fornecem seus frameworks para construir seus chatbots, como o caso da Microsoft. Por enquanto, o ideal é recrutar um programador ou alguém experiente e com habilidade no assunto. Se esse é seu caso, que tal começar a testar um chatbot para o seu negócio?